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一、工作性质

调兵山市人民政府市民投诉中心(以下简称市民投诉中心)是受市长委托,代表市政府处理人民群众通过“76964410”市民投诉专线电话,向市政府提出投诉、求助咨询、批评和建议等问题的专门机构。各镇政府、市直各部门为市民投诉中心的网络单位,具体承办市民投诉中心交办的事项,协调处理本地区、本部门(单位)发生的投诉问题。

二、工作职责

1、受理市民对各镇政府及其工作部门的批评、意见和建议。

2、受理市民对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风的批评、意见和建议。

3、受理市民对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的批评、意见和建议。

4、受理市民对经济建设、社会事业、城市管理方面的批评、意见和建议。

5、受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议。

6、协调处理跨地区、跨部门、情况复杂、涉及面广、较为重大的难点和热点问题。

7、及时向领导提供市民反映的重要的社情民意,做好领导所作批示的转办、督办、反馈工作。

8、制定有关市民投诉工作的政策规定、工作计划并组织实施。负责对市民投诉中心各网络单位市民投诉工作的检查、指导、协调、考核等工作。

9、办理领导交办的其他工作。

10、各网络单位市民投诉工作的主要职责:承办市民投诉中心交办的事项,并做好反馈工作,直接参与调查、协调、处理比较重大的难点、热点问题。

三、工作机制

市民投诉工作的运行机制是以市投诉中心为龙头,以各网络单位为骨干,实行统一指挥调度,横向、纵向互通,协调配合的快速反应联动机制。该机制分别由信息搜集、决策指令、指挥、责任保证、执行处置、行政监督6个层次构成,即市民投诉中心为市民投诉工作的决策指令机关,是全市市民投诉工作的指挥调度中枢;各镇政府和市直各部门(单位)为市民投诉工作的责任保证部门和执行处置部门;市政府办公室为市民投诉工作的行政监督部门。

四、工作原则

1、坚持政府行为的原则。市民投诉工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级领导要把市民投诉工作作为转变政府职能,树立政府形象的一件大事来抓,各镇政府、市直各部门(单位)的主要领导必须亲自抓,负总责,对重大难点、热点问题,要亲自阅批和办理。

2、坚持市民第一的原则。市民投诉工作必须以全心全意为人民服务为宗旨,坚持市民第一的原则,树立市民投诉无小事的思想,始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,把群众满意不满意作为衡量市民投诉工作的根本标准。

3、坚持分级负责、归口办理的原则。按地区、部门的职责范围,将市民投诉进行分类,归口进行办理。对市民投诉中心交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交,要将矛盾化解在基层。涉及两个以上地区、部门(单位)的问题,由市民投诉中心确定一个地区或部门(单位)牵头办理,相关地区、部门(单位)要积极配合。

4、坚持求真务实的原则。处理问题要严肃认真,尊重事实,注重效率,讲求实效。凡符合政策规定的,要及时处理,尽快解决;条件暂不具备或一时解决有困难的,要积极协调有关部门争取早日解决;超越政策规定或不合理的要求,要说服疏导,讲明道理,以求群众理解。

五、工作程序

1、受理。记录来话人姓名、单位或地址、联系电话、来话时间和内容,并进行分类。

2、办理。直办,对咨询和紧急求助,直接用电话办理;转办,对一般性求助,由市民投诉中心主任签发后转有关责任部门(单位)办理;特办,对跨地区、跨部门,影响面宽、难度较大的求助,直接派人员协调办理;呈办,对重大、突发事件的求助,立即以专报形式送有关领导,再按领导批示及时转请有关部门办理。

3、反馈。承办部门(单位)按办理期限(一般为三天),将办理结果反馈市民投诉中心。未能办理的,要说明理由。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。

4、归档。归档范围包括:受诉办理情况的登记本、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报,以及其他具有保存价值的资料。




 

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