政府信息公开

辽政办发〔2022〕49号

辽宁省人民政府办公厅关于印发12345
政务服务便民热线与110报警服务台
高效对接联动实施方案的通知

各市人民政府，省政府各厅委，各直属机构：
　　《12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
　　

辽宁省人民政府办公厅        
2022年12月7日    

　　（此件公开发布）

12345政务服务便民热线与110报警
服务台高效对接联动实施方案

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，加快推进12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）对接联动工作，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，推动建立规范、高效的社会治理联动体系，制定本方案。
　　一、指导思想
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央国务院决策部署及省委、省政府工作要求，坚持以人民为中心，坚持系统观念、法治思维、强基导向，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接联动机制，进一步提升辽宁政务服务水平，持续推进办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居的营商环境建设，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
　　二、工作目标
　　2022年12月底前，建成12345与110高效对接联动机制，优化流程和资源配置，实现话务一键互转、三方通话，健全联动协同机制，完善督查考核办法，推动各部门协同高效履职。2023年9月底前，全面实现12345与110互联互通、业务协同、数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。进一步推广各地区经验做法，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果，共同打造风险多维感知、隐患协同化解的共建共治平台，推动社会治理体系和治理能力现代化。
　　三、明确职责边界
　　12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
　　110是公安机关受理处置企业和紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的以及其他需要公安机关处置的与犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的或者失职行为的投诉。
　　各地区、各部门要参照《12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单》（详见附件1），结合实际做好有关对接联动工作。
　　四、健全联动机制
　　（一）分流转办机制。对明确属于12345或110业务受理范围的事项，与诉求方协商后，双方可通过系统“一键转接”，形成工单“互派、处置、反馈”等闭环流程，实现双向互通。对12345或110接到的责任主体不明确、职责交叉及一键转接不成功等事项，可通过“三方通话”（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。对明确不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责制”，由首先接到诉求的平台做好合理引导和解释工作。
　　（二）常态联动机制。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置；12345承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。属于职能部门职责范围的，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，并开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。
　　（三）应急联动机制。全省12345、110要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热、学校、医院、机场、高速、铁路等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突况，及时启动应急联动方案，快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效地紧急救助服务，切实提高社会应急联动处置的联防、联控、联处能力和水平。话务座席严重不足时，由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。
　　（四）联席会商机制。建立健全全省12345和110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求及时妥善处置。同时，开展12345与110业务沟通、会商研判、经验总结等交流机制，积极探索12345和110工作人员互派进驻机制，切实提升对接联动工作效能。
　　五、强化系统支撑
　　（一）推动平台融合互通。各地区12345、110依托本级平台组网，实现语音、数据的智能流转。结合属地平台技术架构和运行模式规范对接，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈等数据格式，明确平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。
　　（二）建立省级监控中心。建设全省统一的指挥监控中心系统，省营商局、省公安厅按照各自分工统筹协调各地区，对12345与110双向分流联动事项相关数据开展联通对接工作，实现信息资源的共建共享共用，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾纠纷，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
　　（三）加强数据安全保障。全省12345与110结合各自业务要求和管理规定，加强数据安全保密设施建设，健全数据安全管理工作机制，提高数据安全保护意识和防范能力，确保信息系统运行安全和信息资源共享交换的数据安全。
　　六、加强能力建设
　　（一）提升12345接办质效。加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等方式，缩短办理时限，提高热线接通率。加强12345智能化建设，开发智能推荐、语音自动转化、自助派单、智能解答等功能，通过人工智能方式，提高工作效率。
　　（二）提升110接处警效能。全省公安机关结合实际110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，探索人工智能辅助接警，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。
　　（三）提升专业服务能力。各地区、各部门要常态化组织开展12345与110业务培训，对专业性强的联动部门加强业务交流、建立联络机制，持续提升业务人员的综合素质和服务水平。同时，在全省12345设立公安专席，负责110诉求问题的接听、分转、回访等工作，并同步开展有关涉公安诉求业务的服务工作。
　　七、工作要求
　　（一）加强组织领导。省政府成立辽宁省推进12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作领导小组，全面统筹推进12345与110对接联动工作，由分管营商、公安工作的副省长任组长，领导小组办公室设在省营商局。省营商局、省公安厅要切实做好全省12345与110对接联动工作的协调调度、业务指导及组织实施。省（中）直各有关单位要加强协同配合，对属于职责范围内的诉求事项及时回应、快速处置，确保相关工作不折不扣落实到位。各市政府要切实加强组织领导，压实相关职能部门责任，确保12345与110对接联动工作落地见效。
　　（二）加强支持保障。各级财政部门要加强12345与110对接联动工作、台席设置、系统建设、人员培训等经费保障，所需经费纳入各级财政预算，确保建设工作有序推进。同时，各地区、各部门要落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。
　　（三）加强考核督办。省营商局、省公安厅负责建立健全完善12345与110对接联动考核评价机制，对有关工作情况及存在问题定期通报、督促整改，并将有关工作纳入政府绩效考核。各市政府要加强督查督办和问责通报，对工作推进不力、消极应付或造成不良后果的，追究相关单位和人员责任。
　　（四）加强宣传引导。各地区、各部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。深度宣传工作中的典型事迹、先进人物，推广宣传好经验、好做法，充分展示12345与110对接联动工作成果。对虚假谎报、恶意骚扰、威胁恐吓12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度，营造良好的社会氛围。
　　附件：1.12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单
　　　　　2.12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动重点工作任务清单

附件1

12345政务服务便民热线与110报警服务台
分流转办事项清单

附件2

12345政务服务便民热线与110报警服务台
高效对接联动重点工作任务清单